Evolución del Marketing desde el 1.0 al 4.0

El marketing ha y sigue siendo la principal herramienta que tiene el mundo comercial, para comercializar sus productos o servicios. Al igual que nuestra sociedad, ha evolucionado a lo largo de los años pasando de estar enfocado en el producto llegando a tener como enfoque lo social.

Por ser de la famosa y “veterana” generación de los 80’, he tenido el privilegio de vivir en persona la evolución del marketing desde la década del 80 hasta estos tiempos.

Como Asesor en Marketing, esta experiencia me permite poder analizar en este artículo la evolución del marketing, Y cómo ha evolucionado junto con nosotros como sociedad.

Es muy interesante darse cuenta, que gurús de marketing tales como Phillip Kotler, definen con claridad y simplicidad las cuatro etapas que ha pasado el marketing durante su evolución. Y como en lo que llevamos recorrido de este siglo, el mundo digital ha sido el gran transformador del marketing desde el punto de vista de la relación entre quien quiere vender algo y sus potenciales clientes.

Entonces, sin más preámbulos, pasaré a describir las cuatro etapas por los que ha pasado el marketing durante su evolución. Para luego comentar, mi visión de lo que debes tener presente al momento de utilizar las herramientas que ofrece el marketing en su actual estado.

Marketing 1.0 “El Marketing del Producto”

En esta etapa inicial, el marketing nació como una respuesta a la necesidad de comercializar los productos, que un fabricante (principalmente) producía para una masa de consumidores con cada vez mayores niveles de ingresos económicos y con varias necesidades básicas y físicas todavía por satisfacer.

El concepto que regia al marketing en esos tiempos (que fueron varios años) era, que lo más importante era el producto como tal con sus cualidades, ventajas comparativas y el beneficio que le entregaba al consumidor, sin importar mucho lo que este último opinara.

La forma de comunicarse con los clientes o consumidores era vía los medios de comunicación que existían en esos tiempos, tales como la televisión, radios, diarios y revistas entre otros (los llamados medios tradicionales en la actualidad), que le permitían enviar su mensaje de forma masiva, sin mucha posibilidad de segmentación y nada de interacción con los consumidores.

Los expertos en marketing, en esos tiempos, debían imaginar o deducir en la mayoría de los casos, lo que los clientes pensaban y querían. Por lo que fue el inicio y apogeo de los estereotipos en la publicidad y de la imposición por parte de los fabricantes de productos, que se suponía eran los que necesitaban los consumidores.

Ejemplos para el punto anterior existen muchos y variados, pero uno que hace poco volví a revisar, es el caso de que, cuando Coca-Cola decidió cambiar su nombre por Coke e introducir unos cambios a su formula, motivado por la competencia con Pepsi. Un gran desastre de marketing para Coca-Cola.

Lamentablemente en esos años, poder saber lo que pensaban, gustaban o deseaban los consumidores era muy complicado (se realizaban algunos focus group o encuestas, pero no mucho más), por lo que las estrategias comerciales y de marketing eran tomadas por grupos de ejecutivos o especialistas con el conocimiento o experiencia personal como referencia principalmente.

Marketing 2.0 “El Marketing del Consumidor”

A finales del siglo XX el marketing empieza a tomar en cuenta las necesidades y características de los consumidores, principalmente debido a que, se tiene acceso a más información de este, gracias a la aparición de las primeras herramientas digitales, tales como los correos electrónicos, encuetas online y manejo de datos más detallados.

También hay que sumar a lo indicado en el punto anterior, que los consumidores, empezamos (me incluyo, ya que todos somos consumidores) a demostrar claramente nuestros gustos o necesidades frente a lo que se le está ofreciendo, pasando a ser considerados por el mundo comercial como entes “inteligentes” con mente y corazón.

Gracias a las herramientas tecnológicas, se empieza a tener acceso a información sobre los motivos por lo que una persona prefiere un producto o servicio por sobre otro. ¿Qué atributos prefiere?, ¿qué necesidad desea que le satisfaga? o ¿qué imagen desea transmitir al usar un producto en particular?

También con el ingreso de la Internet y la información online (incipiente en esos tiempos), se puede tener mejor información de los medios de comunicación que utilizan los clientes para informarse, por lo que con esto se logra realizar estrategias comunicacionales más focalizadas. Siendo ahora a través de los medios tradicionales y los primeros medios digitales de finales del siglo XX.

En otras palabras, el Marketing 2.0 el Cliente o Consumidor, pasa a ser lo importante. Y la manera de comunicarse con ellos, es bidireccional, ya que se puede acceder a información sobre sus gustos y necesidades de manera más directa.

Marketing 3.0 “El Marketing de los Valores”

Con la llegada del siglo XXI y la penetración de la Interne en la vida de las personas cada día más, gracias a la aparición y masificación de los dispositivos digitales (no al nivel de ahora), los consumidores accedieron a mayor información y/o noticias sobre la empresas a sus productos o sus servicios.

Con este creciente conocimiento por parte de los consumidores de las empresas, marcas y sus productos, sumado a aumento en la conciencia ambiental o de crear un mundo mejor, los consumidores ya no solo valorizar las cualidades de los productos o servicios, si no:

• ¿Cómo son fabricados?
• ¿Qué daño o impacto pueden presentar al medio ambiente?
• ¿Cómo es la relación de la Empresa o Marcad frente a las demandas por un “Mundo mejor”?
• ¿Qué acciones realiza la marca para cuidar y mejorar el mundo?
• ¿Cómo es el comportamiento de una marca frente a la sociedad y sus demandas?
• Entre otras exigencias.

Esto lleva a que el marketing deba enfocarse en desarrollar el concepto de la Responsabilidad Social Corporativa mediante la cuáles se potencia acciones sociales o medioambientales entre otras, por parte de las empresas.

Además el aumento de la interacción entre los clientes o consumidores con las marcas, se hace aun mayor, debido al acceso de más información sobre las acciones que realizan los consumidores frente a un producto y los comentarios de estos, que permiten definir cada vez más a los clientes como el ser integral que es (con mente, corazón y espíritu).

Todo lo indicado en los puntos anteriores, lleva a que el Marketing 3.0 se considere como la etapa en que, lo más importante es satisfacer las necesidades integrales del consumidor a través de estrategias cada vez más segmentadas, con mensajes y acciones para segmentos específicos, utilizando como base los nuevos medios interactivos, por sobre los tradicionales.

Marketing 4.0 “El Marketing Social”

Bueno, finalmente llegamos a la etapa actual en que se encuentra el marketing a nivel mundial. Donde lo que importa o está mandando es el propósito social de toda acción que se planifique y realice.

Tal como todos hemos podido ver y vivir durante estos últimos años, las Redes Sociales son la principal forma en que tenemos gran parte de la sociedad para comunicarnos e informarnos. Ya no existen fronteras y limites (en gran parte del mundo), para las comunicaciones (con todo lo que implica esto).

Para los consumidores la relación con las marcas se ha transformado en una relación directa en la mayoría de los casos. Como también ya no son tan fieles a las marcas. Pueden rápidamente cambiar de proveedor, como de producto o servicio.

El Marketing 4.0 implica para las empresas, desarrollar canales de comunicaciones omnidireccionales con sus clientes y potenciales consumidores. Deben trabajar de manera valorar las emociones de estos, utilizando como impute lo famoso “big data”.

Los algoritmos, que cada día se perfeccionan más y más, logran definir casi de manera automática el perfil de cada uno de nosotros por el uso que hacemos constantemente de los medios digitales en la actualidad.

La relación con el cliente, ha pasado ser vista como una colaboración entre ambas partes, para mejorar los servicios o productos en pos de una mejor calidad de la sociedad en particular y general.

Ahora no basta con promover un producto nuevo por un solo medio de comunicación, si no, por varios y teniendo muy en cuenta los comentarios que pueden realizar a través de sus redes sociales cada cliente, ya que esto puede favorecer o perjudicar la comercialización de este servicio o producto.

La percepción de las marcas, ahora debe ser más humana. Se agradece la trasparencia y que existan personas de carne y hueso detrás de estas.

La respuesta a cualquier consulta o problema debe ser casi inmediata. Y cualquier demora será castiga (con seguridad) por el consumidor rápidamente haciéndose viral el motivo.

En resumen, el Marketing 4.0 se basa en estrategias 360° enfocadas en lo social, en la colaboración entre clientes y la marca, para un mejor mundo. Se valora las necedades emocionales del consumidor, quien está hiperconectado con el mundo vía los medios digitales (smart).

Evolución del Marketing mis Recomendaciones Personales

Tal como indiqué al principio de este artículo, soy parte de aquellos profesionales del marketing, que he tenido el privilegio de vivir estas cuatro etapas del marketing, lo que me permite tener una visión un poco más amplia (buena o mala) de lo que estamos viviendo en la actualidad en esta área del mundo comercial.

Por lo que estas son mis recomendaciones básicas sobre lo que deben tener presente al realizar la estrategia de marketing en estos tiempos:

• Definir los clientes del producto o servicio que ofrecerás.
• Luego realizar los ajustes (si es necesario) del producto o servicio en base a la información, que puedas recabar de los potenciales consumidores.
• Definir los procesos internos de la organización, para atender y satisfacer todas las necesidades que puedan presentar los clientes (cotización, compra, post-venta, reclamos, etc.).
• Preparar a todo el personal, para atender de forma “especial” a cada cliente (que cada cliente sienta, que es el más importante).
• Definir cuales son los medios de comunicación, que usan los potenciales clientes, para comunicarse entre ellos (redes sociales) y cuales para acceder a información de importancia para ellos.
• Diseñar el plan de marketing, teniendo presente, que la relación con el cliente debe ser directa y atendiendo todas sus necesidades y principalmente sus sentimientos.
• Y por último, desarrollar los seguimientos o evaluaciones de las acciones que estés aplicando, a atreves de todas la herramientas que te entrega el mundo digital.

Eduardo Stevens B.
Asesor en Marketing
www.asesorenmarketing.com